In einem erfolgreichen Kontaktcenter ist die Leistung der Mitarbeiter ein wesentlicher Faktor, da sie sich direkt auf Effizienz, Produktivität und Kundenzufriedenheit auswirkt. Eine Verbesserung der Leistung und des Engagements von Mitarbeitern kann die Kundenzufriedenheitswerte um 62 % steigern und die Effizienz um 56 % erhöhen. Da die Erwartungen der Verbraucher weiter steigen, waren die Anforderungen an Callcenter noch nie so hoch. Mitarbeiter müssen mehrere Kanäle gleichzeitig bedienen, mit verärgerten Kunden umgehen und mit neuen Technologien Schritt halten – all das kann herausfordernd sein. Glücklicherweise können die richtigen Strategien einen großen Unterschied machen, sei es für einen Mitarbeiter, der sich verbessern möchte, oder für einen Vorgesetzten, der sein Team unterstützen will.
1. Wie misst man die Leistung von Mitarbeitern: Wichtige Kennzahlen
Die Leistung von Callcenter-Mitarbeitern wird daran gemessen, wie effektiv und effizient sie Interaktionen bewältigen, Probleme lösen und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) erfüllen. Um die Leistung zu verbessern, ist es entscheidend, diese zunächst anhand von Leistungskennzahlen zu messen. Diese Kennzahlen geben nicht nur einen Überblick über die aktuelle Leistung, sondern helfen auch dabei, Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
- First Contact Resolution Rate (FCR): Misst den Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst werden, und zeigt die Fähigkeit des Mitarbeiters, Kundenanliegen schnell und effektiv zu bearbeiten.
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Zeigt, wie zufrieden Kunden mit ihrer Interaktion sind, und gibt direkten Einblick in die Kundenerfahrung.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Verfolgt die durchschnittliche Zeit, die Mitarbeiter für die Lösung von Kundenproblemen benötigen. Kürzere Zeiten spiegeln Effizienz wider, dürfen jedoch nicht auf Kosten der Qualität gehen.
- Net Promoter Score (NPS): Misst die Kundentreue, indem er erfasst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden den Service weiterempfehlen, und reflektiert indirekt die Effektivität der Mitarbeiter.
- Abbruchrate: Zeigt den Prozentsatz der Interaktionen, die von Kunden beendet wurden, bevor ihre Anliegen bearbeitet wurden – ein Indikator für Frustration oder schlechten Service.
- Durchschnittliche Antwortzeit: Misst, wie lange es dauert, bis ein Mitarbeiter auf eine Kundenanfrage reagiert. Kürzere Antwortzeiten können die Kundenzufriedenheit und -treue steigern.
- Gesamtanzahl der Interaktionen: Verfolgt, wie viele Kundeninteraktionen ein Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet, und zeigt Produktivität und Effizienz.
- Einhaltung des Dienstplans: Zeigt, wie genau Mitarbeiter ihre zugewiesenen Arbeitspläne einhalten, und misst Produktivität, Effizienz und Zeitmanagementfähigkeiten.
Durch die Verwendung dieser Kennzahlen zur Überwachung der Leistung bleiben sowohl Vorgesetzte als auch Mitarbeiter darauf fokussiert, Produktivität zu steigern und qualitativ hochwertigen, effizienten Service zu bieten.
2. So verbessern Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter als Manager oder Vorgesetzter
Teamleiter in Kontaktcentern spielen eine entscheidende Rolle dabei, Mitarbeiter zu unterstützen und zu Höchstleistungen zu befähigen. Im Folgenden werden fünf Strategien vorgestellt, die Vorgesetzte nutzen können, um die Leistung ihrer Mitarbeiter zu verbessern.
Ursachen für schlechte Leistung identifizieren
Um Probleme effektiv anzugehen, ist es wichtig, die Ursachen für schlechte Leistungen zu verstehen. Häufige Gründe für schlechte Leistungen sind unzureichendes Training, Überlastung, fehlende Ressourcen, unzureichende Werkzeuge, ein negatives Arbeitsumfeld und emotionale Belastung. Durch Leistungsberichte, Kundenfeedback und Einzelgespräche können spezifische Probleme ermittelt und gezielte Lösungen implementiert werden.
Zielgerichtete Schulungen anbieten
Ein gut geschulter Mitarbeiter ist ein selbstbewusster Mitarbeiter. Anstatt allgemeine Schulungen anzubieten, sollten Programme auf spezifische Herausforderungen zugeschnitten sein. Beispielsweise könnten spezielle Produktschulungen für technische Fragen oder Kurse zur Konfliktlösung bei schwierigen Kundeninteraktionen hilfreich sein.
Klare Erwartungen und KPIs setzen
Mitarbeiter arbeiten am besten, wenn sie ihre Ziele klar vor Augen haben. Messbare und erreichbare Ziele, wie Kundenzufriedenheitswerte oder FCR-Raten, sollten klar kommuniziert werden.
Konstruktives Feedback geben und Erfolge belohnen
Konstruktives Feedback lenkt Mitarbeiter zu besseren Ergebnissen. Feedback sollte spezifisch und positiv formuliert sein, kombiniert mit umsetzbaren Vorschlägen. Ebenso wichtig ist die Anerkennung guter Leistungen durch Boni, öffentliche Wertschätzung oder „Mitarbeiter des Monats“-Programme.
Burnout bei Mitarbeitern reduzieren
Burnout ist ein großes Problem in der Kontaktcenter-Branche. Um dies zu verhindern, sollten Manager Work-Life-Balance fördern, Arbeitslasten effektiv managen und psychologische Unterstützung anbieten.
3. Wie Mitarbeiter ihre Leistung eigenständig verbessern können
Neben der Unterstützung durch Vorgesetzte tragen auch Mitarbeiter Verantwortung für ihre eigene Leistung. Hier sind fünf Strategien, wie sie ihre Fähigkeiten ausbauen können:
- KI-Tools nutzen: Moderne Technologien wie Chatbots und virtuelle Assistenten können repetitive Aufgaben übernehmen, sodass Mitarbeiter sich auf komplexere Fälle konzentrieren können.
- Unternehmenswissen vertiefen: Ein gutes Verständnis für Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien erhöht die Problemlösungsrate und das Kundenvertrauen.
- Zeitmanagement verbessern: Effektives Zeitmanagement hilft, Anrufe schneller und effizienter zu bearbeiten.
- Selbstentwicklung priorisieren: Weiterbildung, Feedback und der Blick auf Branchentrends sind essenziell.
- Persönliche Ziele setzen: Klare Ziele motivieren und fördern das Wachstum.
Insgesamt ist es entscheidend, sowohl auf Mitarbeiterentwicklung als auch auf Kundenerfahrung zu setzen. Unterstützte und motivierte Mitarbeiter sind das Fundament eines erfolgreichen Kontaktcenters.