Bei der Auswahl eines geeigneten Arbeitsbereichs für Ihr Contact Center stehen Ihnen verschiedene Optionen zur Verfügung. Dazu gehören Arbeitsbereiche, in die ein Conctact Center as a Service (CCaaS) integriert ist,, spezialisierte Desktops, CRM-Anwendungen, ereignisgesteuerte Frameworks und Webentwicklungs-Frameworks. Um die beste Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen, ist es wichtig, den Komplexitätsgrad Ihrer Anforderungen zu bestimmen. Darüber hinaus sollten Siefunktionale Anforderungen von Stakeholdern sammeln, die integrierten Desktop-Funktionen Ihrer CRM- und Contact Center-Software bewerten, andere Lösungsoptionen in Betracht ziehen und verfügbare Ressourcen beurteilen.
1. Bestimmen Sie den Komplexitätsgrad Ihrer Anforderungen
Bei der Auswahl des richtigen Arbeitsbereichs bestimmen Sie im ersten Schritt den Komplexitätsgrad Ihrer Anforderungen an das Contact Center m. Wenn diese vergleichsweise einfach sind, sollten Sie zunächst die integrierten Optionen Ihrer CCaaS- und CRM-Software in Betracht ziehen. Diese nativen Tools lassen sich in der Regel am einfachsten einrichten, integrieren und unterstützen, was sie in den meisten Fällen zur sichersten Wahl macht.
Diese integrierten Optionen bieten oft schon wesentliche Funktionen, die für weniger komplexe Anforderungen völlig ausreichend sind. Durch das Nutzen dieser nativen Funktionen lassen sich häufig Zeit und Ressourcen sparen, weil weniger Anpassungen und Integrationen erforderlich sind.
Je komplexer und individueller Ihre Bedürfnisse werden, desto eher sollten Sie prüfen, wo die integrierten Optionen an ihre Grenzen stoßen. Wenn Ifunktionale Lücken identifiziert wurden, sollten Sie Ihre Bewertung auf andere Lösungstypen ausweiten. Wenn die Anforderungen Ihres Unternehmens spezieller werden, könnten maßgeschneiderte Lösungen nötig sein, die eine größere Flexibilität und Anpassungsfähigkeit bieten. Hierbei könnte es sich um Szenarien handeln, in denen spezielle Prozesse oder Workflows unterstützt werden müssen, die durch Standard-CRM- oder CCaaS-Lösungen nicht abgedeckt sind. Es ist wichtig, diese Grenzen frühzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass Ihre Kontaktzentrumslösung effizient bleibt und alle Anforderungen des Kundendienstes erfüllt.
2. Sammeln Sie funktionale Anforderungen von Stakeholdern
Nachdem Sie den Komplexitätsgrad Ihrer Anforderungen bestimmt haben, sammeln Sie im nächten Schritt diefunktionalen Anforderungen Ihrer Stakeholder. Zunächst sollten Sie sowohl aktuelle als auch zukünftige Anwendungen katalogisieren, die in den Desktop integriert werden müssen. . Machen Sie die Liste so umfassend wie möglich, insbesondere über die CRM- und Contact Center-Systeme hinaus. Ein Kontrollpunkt ist die Auflistung aller Systems of Record und die Auswahl derjenigen, die zu einer 360-Grad-Kundensicht beitragen sollten. Damit können Sie sicherstellen, dass die ausgewählte Lösung eine vollständige und kohärente Sicht auf alle Kundeninteraktionen bietet.
Überprüfen Sie Ihre bestehenden Anpassungsrückstände und holen Sie sich weiteres Feedback von den Beteiligten zu zusätzlichen Anforderungen. Führen Sie offene und ehrliche Gespräche, um gewünschte Anpassungen zu ermitteln, die noch nicht berücksichtigt werden konnten. Sie können wertvolle Einblicke in bisher unerfüllte Anforderungen und potenzielle Verbesserungsmöglichkeiten bieten. Achten Sie darauf, dass Sie ein vielfältiges Spektrum an Stakeholders einbeziehen, um ein umfassendes Bild der Anforderungen zu erhalten und sicherzustellen, dass alle relevanten Aspekte beachtet werden.
Berücksichtigen Sie sowohl kurzfristige als auch langfristige (drei bis fünf Jahre) Pläne für KI- und Automatisierungsmöglichkeiten. Vermeiden Sie eine kurzsichtige Herangehensweise – oft sind mehrere KI-Modelle und Entscheidungsbäume erforderlich, um verschiedene Kundenaufgaben bei unterschiedlichen Interaktionstypen zu bewältigen. Diese langfristige Perspektive stellt sicher, dass Ihre Lösung zukunftssicher ist und mit den sich verändernden Anforderungen und technologischen Fortschritten Schritt halten kann. KI und Automatisierung können erhebliche Effizienzgewinne bringen und sollten daher sorgfältig in Ihre Planungen einbezogen werden.
3. Bewerten Sie die integrierten Desktop-Funktionen von CRM und Contact Center
Ein wesentlicher Schritt im Auswahlprozess ist, dass Sie die integrierten Desktop-Fähigkeiten Ihrer CRM- und Kontaktzentrumssoftware mit Ihren kritischen Anforderungen vergleichen. Wenn keine wesentlichen Lücken gefunden werden, vergleichen Sie einfach die beiden Lösungen direkt, um Ihre endgültige Wahl zu treffen. Dies kann den Auswahlprozess erheblich vereinfachen und sicherstellen, dass Sie sowohl funktional als auch wirtschaftlich die beste Wahl für Ihr Unternehmen treffen. Vergleichen Sie die verschiedenen integrierten Optionen auf Basis von Benutzerfreundlichkeit, Integrationsfähigkeit, Anpassungsgrad und den spezifischen Anforderungen Ihrer Contact Center-Abläufe.
Identifizierte Lücken in den Funktionen der integrierten Systeme sollten darauf hinweisen, welche anderen Lösungskategorien – spezialisierte Desktops, ereignisgesteuerte Frameworks oder Webentwicklungs-Frameworks – in Ihre Liste zur Erwägung aufgenommen werden sollten. Diese Kategorien bieten oft zusätzliche Flexibilität und maßgeschneiderte Lösungen, die sich besser an die speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen lassen. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Optionen gründlich evaluieren und die Vor- und Nachteile jeder Lösungskategorie genau verstehen.
Verwenden Sie ein Reifegradmodell, um Ihren aktuellen und gewünschten Endzustand zu kartieren. Damit können Sie die Entwicklung Ihrer Anforderungen im zeitlichen Verlauf visualisieren und sicherstellen, dass die gewählte Lösung mit diesen Entwicklungen Schritt halten kann. Mit einem solchen Modell können auch Risiken identifizieret und Strategien zur Risikominderung entwickelt werde. Es ist wichtig, dass Ihre Lösung nicht nur den aktuellen Anforderungen entspricht, sondern darüber hinaus zukünftige Bedürfnisse und technologische Fortschritte berücksichtigt.
4. Ziehen Sie andere Lösungsoptionen in Betracht
Falls die integrierten Optionen nicht ausreichen, sollten Sie andere Lösungsmöglichkeiten berücksichtigen, beispielsweise spezialisierte Desktops, ereignisgesteuerte Frameworks oder Webentwicklungs-Frameworks. Durch dentifizierte Lücken können Sie feststellen, welche dieser Lösungskategorien in Ihre engere Auswahl aufgenommen werden sollten. Diese erweiterten Optionen bieten oft größere Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, um spezifische Anforderungen zu erfüllen, die durch integrierte Systeme nicht abgedeckt werden können. Es ist wichtig, dass Sie eine gründliche Bewertung vornehmen. Sö können Siesicherstellen, dass die gewählte Lösung sowohl kurz- als auch langfristig den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird.
Ein weiterer wesentlicher Schritt ist die Durchführung von groben Größenabschätzungen für jede Option. Dabei sollten verschiedene Dimensionen wie Entwicklungs- und Wartungskosten, benötigtes Expertenwissen sowie die Kontrollmöglichkeiten über den Arbeitsbereich verglichen werden. Diese Einschätzungen helfen Ihnen, den besten Lösungstyp und den richtigen Anbieter auszuwählen. Auch Drittanbieter-Kosten wie Lizenzen oder Abonnements sollten in die Bewertung einfließen, um ein vollständiges Bild der Gesamtkosten zu erhalten. Eine gründliche Kosten-Nutzen-Analyse ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Entscheidung sowohl wirtschaftlich als auch funktional sinnvoll ist.
Nutzen Sie ein Reifegradmodell, um Ihren aktuellen und gewünschten Endzustand zu kartieren. Damit können Sie den Entwicklungsfortschritt Ihrer Lösung visualisieren und sicherstellen, dass alle wichtigen Meilensteine und Ziele erreicht werden. Ein solches Modell dient auch dazu, potenzielle Engpässe oder Herausforderungen frühzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zur Risikominderung zu ergreifen. Durch die Verwendung eines Reifegradmodells stellen Sie sicher, dass Ihre Lösung nicht nur den aktuellen, sondern ebenso den zukünftigen Anforderungen und technologischen Entwicklungen gerecht wird.
5. Bewerten Sie verfügbare Ressourcen
Bei der Wahl eines geeigneten Arbeitsbereichs für Ihr Contact Center haben Sie mehrere Optionen zur Verfügung. Dazu zählen CCaaS-integrierte Arbeitsbereiche, spezialisierte Desktops, CRM-Anwendungen, ereignisgesteuerte Frameworks und Webentwicklungs-Frameworks. Verschiedene Aspekte müssen berücksichtigt werden, damit Sie die optimale Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen können. , Zunächst sollten Sie den Komplexitätsgrad Ihrer Anforderungen klar definieren. Es ist ebenso wichtig, die funktionalen Anforderungen der Stakeholder zu erfassen. Dadurch erhalten Sie einen Überblick über die notwendigen Features und Funktionen, die der Arbeitsbereich bieten muss.
Ebenso sollten Sie die integrierten Desktop-Funktionen Ihrer vorhandenen CRM- und Contact Center-Software sorgfältig bewerten. Darüber hinaus ist es sinnvoll, alternative Lösungsoptionen in Betracht zu ziehen, damit alle potenziellen Ansätze abgewogen werden. Abschließend ist eine realistische Bewertung der verfügbaren Ressourcen unerlässlich, um festzustellen, welche Lösungen aus finanzieller und personeller Sicht umsetzbar sind.
Die Wahl des richtigen Arbeitsbereichs beeinflusst maßgeblich die Effizienz und den Erfolg Ihres Contact Centers. Daher lohnt es sich, Zeit und Mühe in eine gründliche Analyse zu investieren. Eine gut durchdachte Entscheidung trägt nicht nur zur Steigerung der Produktivität bei, sondern kann auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich steigern.
