Haben Sie sich jemals gefragt, warum einige SaaS-Unternehmen florieren, während andere Schwierigkeiten haben, selbst ihre ersten Kunden zu halten? Eine der größten Bedrohungen in der milliardenschweren SaaS-Branche ist die Kundenabwanderung. Um das in Zahlen auszudrücken: Die durchschnittliche monatliche Abwanderungsrate bei SaaS liegt zwischen 3 % und 8 %, was auf ein jährliches Kundenverlustpotenzial von 32-50 % hinausläuft.
Das macht Kundenorientierung für SaaS unerlässlich.
Doch zunächst sollten wir verstehen, was eine kundenorientierte Unternehmenskultur für ein SaaS-Geschäft bedeutet. Ein kundenorientierter Ansatz im B2B-Vertrieb ist eine Methode, die es dem Unternehmen ermöglicht, Lösungen bereitzustellen, die dem Verhalten der Käufer entsprechen und dadurch die Marktpositionierung verbessern. Es handelt sich um eine ganzheitliche Strategie, bei der verschiedene Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Betrieb oder Forschung & Entwicklung einbezogen werden.
In diesem Artikel stellen wir einige praktische Strategien vor, mit denen Sie Kundenorientierung in die DNA Ihres Unternehmens integrieren können.
Aber zuerst …
Was bedeutet eine kundenorientierte Kultur für ein SaaS-Unternehmen?
Einige wesentliche Merkmale sind:
Tiefes Kundenverständnis: Entscheidungsträger denken über einfache demografische Daten und ideale Kundenprofile hinaus. Stattdessen konzentrieren sie sich auf die Schmerzpunkte, Ziele und Arbeitsabläufe der Kunden und darauf, wie das Produkt in diesen Workflow passt.
Kundenfeedback als Basis strategischer Entscheidungen: Starke Feedback-Mechanismen sind entscheidend für Produkt- und Serviceverbesserungen. Verschiedene Abteilungen nutzen Kundenmeinungen, um Produkte und Support zu optimieren, was letztendlich die gesamte Kundenerfahrung verbessert.
Abteilungsübergreifende Abstimmung: Kundenerfolg darf kein isolierter Bereich sein. Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung, Buchhaltung und Support-Teams sollten aktiv an der Optimierung der Customer Journey mitwirken.
Warum sich der Markt in Richtung Kundenorientierung verschiebt
Früher konzentrierte sich die Entwicklung von SaaS-Produkten auf Innovationen und technologische Fortschritte. Diese Faktoren sind zwar weiterhin relevant, aber die Marktregeln haben sich so stark verändert, dass man sich fragen könnte, ob es überhaupt noch derselbe Markt ist.
Natürlich ist es derselbe Markt – doch die Anforderungen haben sich gewandelt. Kunden wollen nicht nur ein funktionales Produkt, sondern eine nahtlose Erfahrung, personalisierte Lösungen und eine Marke, die sich für ihren Erfolg einsetzt.
Der Aufstieg von Abonnementmodellen
Das abonnementbasierte Preismodell hat den SaaS-Sektor grundlegend verändert. Einerseits sorgt es für kontinuierliche Einnahmen, andererseits können Kunden das Abonnement mit einem einzigen Klick kündigen. Kundenbindung ist daher genauso entscheidend wie Neukundengewinnung – wenn nicht sogar wichtiger.
Tatsächlich zeigen Studien der Harvard Business School, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % den Gewinn um 25–95 % steigern kann. Unzufriedene Kunden bedeuten nicht nur Umsatzverluste – sie empfehlen Ihr Unternehmen auch nicht weiter und teilen möglicherweise negative Erfahrungen mit anderen.
Die steigenden Erwartungen der Kunden
Moderne SaaS-Nutzer schätzen ihre Zeit als wertvollstes Gut und erwarten, dass Dienstleistungen schneller und effizienter sind als bei herkömmlichen Geschäftsmodellen.
Sie wünschen sich:
- Personalisierte Erlebnisse: Lösungen, die exakt auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
- Reaktionsschnellen Support: Schnelle und effiziente Hilfe, die Probleme bereits löst, bevor sie entstehen.
- Kontinuierlichen Mehrwert: Ständige Updates und Verbesserungen, die das Engagement für den Erfolg des Kunden widerspiegeln.
Unternehmen, die diesen Erwartungen nicht gerecht werden, laufen Gefahr, abgehängt zu werden. Doch wie erreicht man echte Kundenorientierung? Lassen Sie uns tiefer eintauchen.
Aufbau eines kundenorientierten SaaS-Unternehmens
1. Kundenkenntnisse als Ausgangspunkt
Um Kunden besser zu bedienen und davon zu profitieren, müssen Unternehmen sie umfassend verstehen. Datengetriebene Erkenntnisse sind der Schlüssel zum Verständnis von Kundenverhalten, Schmerzpunkten und Erwartungen.
- Analysen nutzen: Engagement-Tracking, Nutzung bestimmter Funktionen und Abwanderungsmuster können wertvolle Einblicke liefern.
- Umfragen durchführen: Fragen Sie Ihre Kunden direkt, was ihnen an Ihrem Produkt gefällt und wo sie Schwierigkeiten haben.
- Feedback-Kanäle auswerten: Überwachen Sie Kundenbewertungen, Social-Media-Erwähnungen und Support-Anfragen.
Tipp: A/B-Tests (auch Split- oder Bucket-Tests genannt) sind nicht nur für das Marketing nützlich. Nutzen Sie sie z. B. für Onboarding-Prozesse, Preismodelle oder um herauszufinden, welche Ansätze bei Ihrer Zielgruppe am besten funktionieren.
2. Personalisierung der Nutzererfahrung
Die Zeiten von Einheitslösungen sind vorbei – Kunden möchten das Gefühl haben, dass Ihr Produkt speziell für sie entwickelt wurde. Wie kann man diesen Anforderungen gerecht werden?
- Individuelles Onboarding: Das Onboarding sollte an spezifische Kundenmerkmale oder Branchen angepasst werden.
- Anpassbare Dashboards: Nutzer sollten Dashboards entsprechend ihrer Arbeitsweise individualisieren können.
- KI-gestützte Empfehlungen: Features oder Upgrades basierend auf individuellem Nutzerverhalten vorschlagen.
Dieser Ansatz ermöglicht nicht nur die Erfüllung von Kundenwünschen – sondern übertrifft sie.
3. Proaktiven Kundenerfolg fördern
Kundenerfolg bedeutet mehr als nur Problemlösung – es geht darum, Kunden dabei zu helfen, ihre Ziele mit Ihrem Produkt zu erreichen. Dazu gehören:
- Regelmäßige Check-ins: Durch vierteljährliche Business-Reviews kann überprüft werden, welchen Mehrwert das Produkt bietet.
- Spezialisierte Customer-Success-Teams: Große Kundenaccounts sollten von dedizierten Customer-Success-Managern betreut werden.
- Bildungsressourcen: Webinare, Tutorials und Wissensdatenbanken helfen Kunden, Ihr Produkt besser zu nutzen.
4. Kontinuierliches Feedback und iterative Verbesserung
Da sich Kundenbedürfnisse ständig weiterentwickeln, müssen Unternehmen ihre Produkte entsprechend anpassen. Ein effektiver Feedback-Loop ist essenziell, um sich an Nutzererwartungen anzupassen.
Möglichkeiten zur Umsetzung:
- Echtzeit-Feedback: In-App-Umfragen oder Live-Chats nutzen, um sofortige Rückmeldungen zu erhalten.
- Beta-Programme: Kunden neue Funktionen vorab testen lassen, bevor sie allgemein eingeführt werden.
- Agile Entwicklung: Updates priorisieren, die auf den häufigsten Kundenwünschen basieren.
Die geschäftlichen Vorteile von Kundenorientierung
1. Höhere Kundenbindung
Zufriedene Kunden bleiben länger. Durch die Priorisierung ihres Erfolgs sinken die Abwanderungsraten und der Customer Lifetime Value steigt.
Beispiel: Salesforce hat sich durch konsequente Kundenorientierung eine herausragende Kundenbindung erarbeitet und ist seit 11 Jahren in Folge die Nummer 1 im CRM-Markt (Stand 2024).
2. Verbesserte Markenbefürwortung
Zufriedene Kunden werden zu Fürsprechern. Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing tragen maßgeblich zum Geschäftserfolg bei. Eine Nielsen-Studie ergab, dass 92 % der Verbraucher den Empfehlungen von Freunden und Familie mehr vertrauen als jeder anderen Form von Werbung.
3. Überwindung gängiger Herausforderungen
Der Übergang zu einer kundenorientierten Strategie kann herausfordernd sein. Hier sind einige Lösungen:
- Automatisierung nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, ohne Mitarbeiter zu überlasten.
- Vertrieb und Customer Success zusammenführen, um langfristige Kundenwerte zu fördern.
- Preismodelle anpassen, um Kundenbedürfnisse besser zu berücksichtigen.
Fazit
Die SaaS-Branche ist klar kundengetrieben – und wer den Fokus auf Kundenbedürfnisse legt, wird langfristig erfolgreich sein. Kundenorientierung bedeutet jedoch nicht nur, Erwartungen zu erfüllen – sondern diese zu übertreffen. Kunden sollten sich wertgeschätzt, verstanden und befähigt fühlen.
Sind Sie bereit, Ihre Strategie zu transformieren?
