Da sich Verbrauchererwartungen mit jedem Jahr verändern, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, neue Anforderungen zu erfüllen, um die Markenloyalität zu erhalten und den Umsatz zu steigern.
Laut Forschungsergebnissen wird erwartet, dass Unternehmen im Jahr 2025 bis zu 3,8 Billionen US-Dollar an Umsatz verlieren. Um dem entgegenzuwirken, ist es notwendig, sich gezielt auf die Erwartungen der Verbraucher einzustellen – und dabei spielt die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) eine entscheidende Rolle.
Der Qualtrics 2025 Consumer Experience Trends Report untersucht tiefgehende Verbrauchereinblicke basierend auf 24.000 Konsumentenantworten aus 23 Ländern. Auf Grundlage dieser Forschung beleuchtet dieser Artikel die aktuellen Herausforderungen im Geschäftsumfeld und mögliche Lösungen, die sich aus einer auf Erkenntnissen basierenden CX-Strategie ableiten lassen.
Der Rückgang der Kundenloyalität
Die Kundenloyalität nimmt ab, und Verbraucher verzeihen schlechte Erlebnisse immer weniger. Der Qualtrics-Report hebt hervor, dass negative Erfahrungen zwar seltener auftreten, deren Auswirkungen jedoch gravierender sind. Kunden reduzieren schnell ihre Ausgaben oder wechseln die Marke bereits nach einer einzigen unzufriedenstellenden Interaktion.
Diese Veränderung wird durch ein gestiegenes Bewusstsein dafür getrieben, was eine gute Kundenerfahrung ausmacht, sowie durch die Vielzahl an Alternativen. Besonders betroffen sind kritische Branchen wie öffentliche Versorgungsunternehmen, Banken und Krankenhäuser, da Verbraucher hier schlechte Erfahrungen aus Notwendigkeit eher tolerieren. Hingegen stehen Unternehmen aus Branchen mit optionalen Gütern und Dienstleistungen – etwa Fluggesellschaften, Hotels und Einzelhandel – unter größerem Druck. Der Wettbewerb ist intensiv, und selbst geringfügige Fehler in der CX können zu erheblichem Kundenverlust führen. Diese schrittweise Erosion trägt erheblich zu den prognostizierten finanziellen Verlusten bei.
Der Qualtrics-Report zeigt, dass gestiegene Erwartungen eine zunehmend kritische Konsumentenschaft hervorgebracht haben. Kunden tolerieren keine Mängel mehr und erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Standards kontinuierlich erhöhen. Wie Isabelle Zdatny betont, unterstreicht die Wechselbereitschaft moderner Verbraucher die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre CX-Strategien ständig anzupassen, um Verluste zu vermeiden und die Kundenbindung zu stärken.
Die Herausforderung der stillen Unzufriedenheit
Ein weiteres Problem ist die „stille Unzufriedenheit“, die sich durch einen bemerkenswerten Rückgang des Kundenfeedbacks auszeichnet. Im Vergleich zu 2021 sank die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher schlechte Erfahrungen melden, um 8 Prozentpunkte und die Wahrscheinlichkeit, positive Erfahrungen zu teilen, um 7 Prozentpunkte.
Diese Abnahme stellt eine erhebliche Herausforderung dar, da Unternehmen dadurch wichtige Erkenntnisse zur Behebung von Mängeln fehlen. Isabelle Zdatny weist darauf hin, dass Menschen zunehmend ungern an Umfragen teilnehmen, was die Entwicklung ausgefeilterer Analysetools erforderlich macht, um indirekte Signale und fortschrittliche Analysen zur Einschätzung der Kundenzufriedenheit zu nutzen.
Das nachlassende Kundenfeedback beeinträchtigt die Fähigkeit von Unternehmen, fundierte Entscheidungen zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu treffen. Wenn Unternehmen nicht verstehen, was die Kundenmeinung beeinflusst, fällt es schwer, sinnvolle Anpassungen vorzunehmen.
Diese „stille Unzufriedenheit“ verdeutlicht die Notwendigkeit, alternative Methoden zur Gewinnung von Erkenntnissen zu erforschen. Durch den Einsatz moderner Analyseverfahren und indirekter Erfassungstools können Unternehmen Kundenverhalten und -meinung präziser interpretieren und ihre Strategien entsprechend anpassen.
Die Rolle von Künstlicher Intelligenz zur Verbesserung der CX
Künstliche Intelligenz (KI) erweist sich als potenzielle Lösung zur Optimierung der Kundenerfahrung – von Marketing und Hyperpersonalisierung bis hin zu Kundenservice über Chatbots und virtuelle Assistenten. Der CX Network Global State of CX 2024 Report zeigt, dass KI-Initiativen bereits positive Effekte haben: 28 % der Befragten berichten von einer gesteigerten Kundenloyalität, während 39 % eine Gewinnsteigerung durch KI-Anwendungen feststellen.
Allerdings gibt es eine Vertrauenslücke: Nur 26 % der Verbraucher vertrauen darauf, dass Unternehmen KI verantwortungsvoll einsetzen. Mehr als die Hälfte äußert Bedenken hinsichtlich des mangelnden menschlichen Kontakts im KI-gestützten Kundenservice. Interessanterweise stehen fast 50 % der Befragten der Nutzung von KI in bestimmten Situationen offen gegenüber. Unternehmen müssen jedoch diese Vertrauenslücke schließen, um die Kunden von den Vorteilen der Technologie zu überzeugen.
Die Integration von KI in den Kundenservice birgt großes Potenzial zur Bewältigung von CX-Herausforderungen. KI-gestützte Chatbots können beispielsweise schnelle und effiziente Antworten auf häufige Anfragen liefern und somit den gesamten Service verbessern. Allerdings hängt der Erfolg von KI im CX-Bereich davon ab, dass Unternehmen transparent sind und einen verantwortungsvollen Umgang mit der Technologie demonstrieren.
Beim Einsatz von KI ist es wichtig, die Anwendungen klar zu kommunizieren und eine nahtlose Übergabe an menschliche Mitarbeiter bei komplexeren Anliegen zu gewährleisten. So können Unternehmen Bedenken hinsichtlich einer Entpersonalisierung abbauen, Vertrauen aufbauen und letztendlich die Kundenerfahrung verbessern.
Fallstudie: American Express und KI-Integration
Ein Beispiel für eine erfolgreiche KI-Integration liefert American Express. Das Unternehmen nutzt KI-gestützte Chatbots und prädiktive Analysen, um bis zu 60 % der häufigen Anfragen ohne menschliches Eingreifen zu lösen und die Wartezeiten um 40 % zu verkürzen.
Dabei blieb Transparenz oberstes Gebot: Kunden wurden stets informiert, wenn KI zum Einsatz kam, und bei komplexeren Anliegen erfolgte eine nahtlose Übergabe an menschliche Mitarbeiter. Diese ausgewogene Strategie steigerte die Kundenzufriedenheit und stärkte die Kundenbindung.
Der Erfolg von American Express zeigt, dass eine durchdachte KI-Strategie die Kundenerfahrung erheblich verbessern kann, solange Transparenz und effektive Kommunikation gewahrt bleiben. Unternehmen, die KI verantwortungsvoll einsetzen und den menschlichen Kontakt ergänzen statt ersetzen, können langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
Die Nachfrage nach personalisierten Erlebnissen
Die Nachfrage nach personalisierten Erlebnissen spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung von Verbrauchern – Kunden bevorzugen Marken, die auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen. Allerdings bestehen gleichzeitig Datenschutzbedenken: Nur 27 % der Verbraucher fühlen sich wohl dabei, wenn ihre Daten ohne ihre Zustimmung für Personalisierungszwecke genutzt werden.
Dies stellt Unternehmen vor ein Dilemma: Sie müssen Personalisierungsmaßnahmen mit strengen Datenschutzrichtlinien in Einklang bringen, um das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen und zu erhalten.
Personalisierung ist heute ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, da Kunden maßgeschneiderte Erlebnisse erwarten. Doch die Herausforderung besteht darin, dieses Maß an Individualisierung zu erreichen, ohne Datenschutzrechte zu verletzen. Unternehmen sollten transparente Datenrichtlinien implementieren und eine explizite Zustimmung zur Datennutzung einholen.
Durch die richtige Balance zwischen Personalisierung und Datenschutz können Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern, Vertrauen aufbauen und langfristige Loyalität fördern – entscheidende Faktoren für nachhaltigen Erfolg.
Fazit
Verbraucher erwarten von Unternehmen eine herausragende Kundenerfahrung. Doch sie sind zunehmend zurückhaltend, ihre Meinung über traditionelle Kanäle wie Umfragen und Bewertungen zu äußern – ein Phänomen, das als „stille Unzufriedenheit“ bekannt ist.
Diese stille Unzufriedenheit, gepaart mit schlechter Kundenerfahrung, könnte Unternehmen bis zu 3,8 Billionen US-Dollar kosten, da unzufriedene Kunden einfach zur Konkurrenz wechseln.
In einer Zeit, in der Erkenntnisse knapp und die Herausforderungen groß sind, müssen Unternehmen kreativ mit KI umgehen. Künstliche Intelligenz ist ein zentraler Faktor, um personalisierte und effiziente Kundenerlebnisse zu schaffen.
Dennoch warnen Experten davor, den menschlichen Kontakt zu vernachlässigen. Verbraucher wollen wissen, wann sie mit KI interagieren, und weiterhin die Möglichkeit haben, mit echten Menschen in Kontakt zu treten.
