Chatbots haben still und leise eine große Transformation durchlaufen. Als sie 2016 populär wurden, waren sie ungeschickt, ineffizient und umständlich. Mit begrenzter Funktionalität stellten diese frühen Chatbots eher eine Hürde als eine virtuelle Unterstützung dar.
Doch mit der Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz haben Chatbots ein beeindruckendes Comeback erlebt. Intuitiv, nahtlos und mit einer höheren Problemlösungsfähigkeit sind KI-Chatbots eine unschätzbare Ergänzung für jedes kundenorientierte Unternehmen.
Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz abzuheben. Eine optimierte Kundenerfahrung hat positive Auswirkungen auf Loyalität, Kundenbindung, Umsatz und Unternehmenswachstum.
Ein Bereich der Kundenerfahrung (CX), auf den sich Unternehmen konzentrieren können, ist die Verbesserung der Selbsthilfe-Fehlersuche – und genau hier glänzen KI-Chatbots. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren:
Dank der enormen Fortschritte bei Chatbots reagieren Kunden positiv auf die verbesserte Kundenerfahrung. Tatsächlich sind 70 % der Millennials der Meinung, dass Chatbots Unternehmen helfen können, bis zu 30 % der Betriebskosten im Kundenservice einzusparen.
Was ist ein Chatbot?
Für diejenigen, die mit dem Konzept nicht vertraut sind: Chatbots sind Computerprogramme, die darauf ausgelegt sind, mit Menschen auf eine konversationelle Weise zu interagieren. Sie werden häufig für einfache Aufgaben wie Reservierungen, die Suche in Wissensdatenbanken, die Weiterleitung von Anfragen an das richtige Team oder sogar die vollständige Bearbeitung einfacher Kundenserviceanfragen eingesetzt.
Chatbots können auch für andere Kundeninteraktionen genutzt werden – zum Beispiel für die Lead-Generierung, Upselling, Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe oder zur Durchführung von Zufriedenheitsumfragen.
Angesichts der zahlreichen Einsatzmöglichkeiten gibt es viele Möglichkeiten, Chatbots in die Unternehmensprozesse zu integrieren – aber wie genau profitieren Kunden davon? Dieser Artikel beschreibt fünf wichtige Wege, wie Chatbots die Kundenerfahrung verbessern können.
Erhöhte Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit
Einer der offensichtlichsten Vorteile von Chatbots ist die Verbesserung der Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit. Dies sind entscheidende Faktoren, die Kunden bei der Beurteilung der Kundenerfahrung als wichtig erachten. Lange Wartezeiten in der Hotline mit endloser Warteschleifenmusik gehören zu den frustrierendsten Erlebnissen für Kunden.
Wenn Kunden ein Unternehmen mit einer Anfrage kontaktieren oder Unterstützung benötigen, erwarten sie eine schnelle Antwort. Dies ist ein kritischer Bestandteil der Kundenerfahrung und beeinflusst die Wahrnehmung eines Unternehmens oder einer Marke erheblich. Die Möglichkeit, ein Problem sofort selbst zu lösen, ist immer vorteilhafter, als unbestimmte Zeit auf eine Antwort aus einem Callcenter oder per E-Mail zu warten.
53 % der Kunden geben an, dass schnelle Reaktionszeiten im Kundenservice für sie entscheidend sind. Chatbots sorgen hier für Effizienz, indem sie tausende Kunden gleichzeitig bedienen können. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und bieten sofortige Antworten und Lösungen.
Sollte ein Problem über die Fähigkeiten eines Chatbots hinausgehen, werden die Anfragen an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet. Dies ermöglicht es Kundenserviceteams, menschliche Ressourcen effektiver einzusetzen und auf aufkommende Probleme wie Softwarefehler schnell zu reagieren.
Wie man KI-Chatbots zur Verbesserung der Kundenerfahrung nutzt
Obwohl KI-Chatbots immer besser darin werden, Fragen zu beantworten, Nutzer durch Problemlösungsprozesse zu führen und bei verschiedenen Aufgaben zu unterstützen, werden menschliche Mitarbeiter im Kundenservice weiterhin benötigt.
Durch den Einsatz von Chatbots für einfache bis mittlere Anfragen können Teams sich auf komplexere Kundenprobleme konzentrieren. Mithilfe von KI können CX-Teamleiter häufig auftretende Beschwerden und Fragen analysieren. Falls beispielsweise viele Anfragen zur Rückgabe- oder Erstattungsrichtlinie eingehen, kann das Marketingteam informiert werden, um diese Informationen besser in E-Mails nach dem Kauf oder in sozialen Medien zu kommunizieren.
Der Einsatz von Chatbots optimiert CX-Prozesse und ermöglicht es Unternehmen, Kundenbedürfnisse proaktiv anzugehen.
Personalisierte Kundenbetreuung
Auf den ersten Blick mag Geschwindigkeit als das wichtigste Merkmal der Kundenerfahrung erscheinen, doch Kunden erwarten nicht nur schnelle, sondern auch maßgeschneiderte Antworten. Laut Hubspot ist für 59 % der Kunden Personalisierung ein zentrales Kriterium.
Kunden möchten nicht als anonyme Nummer behandelt werden – sie investieren ihr Geld und wollen als wertvolle Kunden wahrgenommen werden. Unternehmen, die von Anfang an eine personalisierte Customer Journey bieten, können sich von der Konkurrenz abheben.
In den Anfangsphasen eines Unternehmens mag es möglich sein, mit einer überschaubaren Kundenbasis persönlich zu interagieren. Doch mit zunehmendem Wachstum wird dies schwieriger – und hier kommt KI ins Spiel. KI-Chatbots können:
- Kundendaten sammeln und nutzen, um personalisierten Service zu bieten
- Individuelle Produktempfehlungen basierend auf Suchverhalten und Kaufmustern geben
- Fragen stellen, um neue Kundendaten und Präferenzen zu identifizieren
Durch die Integration von Chatbots in CRM-Systeme können Unternehmen zusätzlich Kaufhistorien, das Verhalten und demografische Daten ihrer Kunden analysieren.
Genauigkeit und Konsistenz verbessern
Neben Geschwindigkeit und Personalisierung tragen KI-Chatbots dazu bei, die Erwartungen an eine einheitliche und fehlerfreie Kundenerfahrung zu erfüllen. Inkonsistente und falsche Informationen frustrieren Kunden und können dem Unternehmen schaden.
76 % der Kunden sagen, dass sie nach Gesprächen mit verschiedenen Mitarbeitern widersprüchliche Antworten erhalten haben, und 87 % finden es ärgerlich, sich bei verschiedenen Agenten wiederholen zu müssen.
Da Chatbots automatisiert sind und auf eine einheitliche Wissensdatenbank zurückgreifen, können sie eine konsistente Kundenerfahrung auf allen Kanälen gewährleisten. Sie reduzieren außerdem Fehler und Inkonsistenzen in der Kommunikation.
Selbstbedienung ermöglichen
Macht Selbstbedienung wirklich einen Unterschied im Kundenservice? Die Zahlen sprechen für sich:
- 75 % der Kunden empfinden Selbstbedienungsoptionen als bequeme Lösung für ihre Fragen
- 67 % bevorzugen es, eigenständig Hilfe zu finden, anstatt mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen
- 77 % schätzen Marken, die Selbstbedienungsmöglichkeiten bieten
Chatbots ermöglichen eine schnelle, intuitive Selbstbedienung, indem sie Kunden zu FAQs leiten, Fragen in Echtzeit beantworten oder einfache Transaktionen erleichtern.
Viele Unternehmen setzen Chatbots für Aufgaben wie das Initiieren einer Rückgabe, das Upgraden eines Abonnements oder das Wiederherstellen des Kontozugangs erfolgreich ein.
Skalierbarkeit und Kosteneinsparungen
Zu guter Letzt bieten KI-Chatbots Unternehmen eine größere Skalierbarkeit und Kosteneinsparungen. Dies bedeutet:
- Reduzierte Kosten für Kundenservice-Personal
- Verbesserte Skalierbarkeit, die Wartezeiten verkürzt
- Möglichkeit für Unternehmenswachstum ohne Verlust der persönlichen Note
Während der Hochsaison, wie der Weihnachtszeit, nehmen Kundenanfragen um bis zu 75 % zu. Automatisierung und KI-Chatbots helfen, den Ansturm zu bewältigen, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen.
Fazit
KI-Chatbots revolutionieren die Kundenerfahrung, indem sie schnellen, skalierbaren und personalisierten Support bieten. Sie sind in der heutigen CX-Landschaft unverzichtbar.
Unternehmen profitieren von Kosteneinsparungen, effizientem Kundenservice und einer verbesserten Markentreue. Kunden wiederum erhalten schnellere, genauere und konsistentere Unterstützung.
Die Kunden von heute möchten sich wertgeschätzt fühlen. Eine nahtlose, personalisierte Customer Journey kann durch den Einsatz von KI-Chatbots erfolgreich umgesetzt werden.
