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bild von: Twilio Verify

5 Strategien zum Verbessern von Sicherheits-, Anschaffungs- und Supportkosten bei gleichzeitiger Beibehaltung der Kundenzufriedenheit

Oktober 11, 2022

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Schon mit ihrem Beginn hat die Pandemie die Art und Weise, wie wir einkaufen und arbeiten, verändert. 

Auch die Arbeitsweise der Unternehmen hat sich nachhaltig verändert. So hat sich das Nutzerverhalten stark weiterentwickelt, was zu großen Änderungen im Bereich der Kundenerfahrung (CX) geführt hat, die darauf abzielen, den veränderten Bedürfnissen und Erwartungen gerecht zu werden, die durch die Herausforderungen der Pandemie entstanden sind. 

Für die Sicherheitsbranche hat die Zunahme der Nutzerkonten, der durch die zunehmende Abhängigkeit und Nachfrage nach E-Commerce-Produkten und -Dienstleistungen entstanden ist, zu erheblichen Sicherheitslücken geführt. Vergehen wie die Erstellung gefälschter Konten, Kontoübernahmen, SMS-Betrug und anreizbasierter Betrug (in Englisch auch bekannt als „friendly fraud“, bei dem Nutzer wiederholt Schwachstellen in Empfehlungsprogrammen ausnutzen, um sich unbegrenzte Rabatte oder Gutschriften zu sichern) haben infolgedessen zugenommen. 

Jetzt, da wir uns einer globalen Rezession und eskalierenden Anschaffungs-, Betriebs- und Supportkosten gegenübersehen, ist der Bedarf an kostengünstiger, skalierbarer und benutzerfreundlicher Sicherheit größer denn je. 

Nutzen Sie diese fünf Strategien, um die Sicherheit der Benutzer zu gewährleisten und gleichzeitig eine großartige UX zu bieten:

1. Gestalten Sie Ihr Onboarding-Erlebnis sicher und gleichzeitig reibungslos für Ihre Kunden

Das Onboarding kann ein heikler Prozess sein, sowohl im Hinblick auf den Aufbau von Vertrauen als auch auf das Risiko eines Abbruchs durch den Nutzer. Angesichts der Tatsache, dass 65 % der Verbraucher mit den Anmeldeerfahrungen unzufrieden sind, überrascht es nicht, dass selbst eine kleine Unannehmlichkeit dazu führen kann, dass die Nutzer ihre Customer Journey schon früh abbrechen.

Ein perfektes Beispiel für dieses Verhalten ist der hohe Nutzerabbruch bei der Forderung nach einer CAPTCHA-Verifizierung. Dies war sehr alarmierend und führte schließlich zur Entwicklung von reCAPTCHA V3, einer alternativen Lösung, die die Aktivität mithilfe einer Risikoanalyse bewertet, um festzustellen, ob die Benutzer eine „Log-in-Challenge“ ausfüllen müssen oder nicht. 

Um ein sicheres Onboarding zu ermöglichen, sollten Sie zunächst eine Verifizierungs-API auswählen, die sich gut in den Anmeldefluss ihrer Nutzer integrieren lässt (siehe Punkt 2 für weitere Details). Die Implementierung dieses Verfahrens in Ihrem Onboarding-Prozess dient nicht nur der Betrugsbekämpfung, sondern unterstützt auch eine qualitativ hochwertige CX, welche Ihre Nutzer bindet. 

Setzen Sie diese Initiative fort, indem Sie eine intuitive Benutzeroberfläche (UI) entwickeln, die es den Nutzern ermöglicht, einfache Schritte in einem Multikanalprozess auszuführen und ihnen eine nahtlose Kundenbetreuung zu bieten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre neuen Kunden mit allen erforderlichen Informationen versorgen. 

So können Sie Ihre Supportkosten senken und gleichzeitig sicherstellen, dass die Benutzer die benötigten Hilfestellungen erhalten. Achten Sie jedoch darauf, die Posteingänge Ihrer Kunden nicht zu überfüllen.

2. Aktualisieren Sie Ihr Verifizierungsmodell!

Die Verifizierung ist von entscheidender Bedeutung im Kampf gegen Betrug und die damit verbundenen Schäden für den Umsatz und vor allem für das Vertrauen. In der Praxis beenden 81 % der Nutzer die Zusammenarbeit mit einer Marke oder deren Dienstleistungen, nachdem sie von einer Datenpanne betroffen waren. Um den Verlust von Kunden und Markenautorität zu vermeiden, sollten Sie Ihr Verifizierungsmodell integrieren und regelmäßig aktualisieren, um den Anforderungen neuer Bedrohungen gerecht zu werden. Die Kommunikation dieser Änderungen trägt auch dazu bei, das Vertrauen Ihrer Nutzerbasis zu stärken (siehe Punkt 4). Im Folgenden finden Sie zwei Optionen, um Ihr Verifizierungsmodell auf dem neuesten Stand zu halten: 

  1. Zwei-Faktor-Verifizierung (2FA): 

Erwägen Sie die Implementierung eines kanalübergreifenden 2-Faktor-Verifizierungsmodells zur Verbesserung von CX und Kundenzufriedenheit. Eine Verifizierung, bei der der Benutzer seinen bevorzugten Kanal selbst wählen kann, erlaubt ihm, seine CX direkt auf seine Bedürfnisse abzustimmen. Dazu können SMS, Sprachnachrichten, E-Mails, Push-Nachrichten, Whatsapp-Nachrichten oder zeitbasierte OTPs gehören.

Fassen Sie diese in einer einzigen skalierbaren API zusammen, um so viel Reibung wie möglich aus Ihrem Prozess zu entfernen. Auch wenn der Schutz Ihrer Nutzer durch OTPs über SMS- oder Sprachkanäle ein Muss ist, kann dies Ihr Unternehmen für eine neue Art des Betruges anfällig machen, dem sogenannten „SMS-Pumping“. 

Hierbei führen Betrüger ein Skript mit Tausenden von Handynummern aus, um gleichzeitig eine Vielzahl von Anfragen per SMS zu stellen, darunter OTPs, Download-Links oder jede andere ihnen zur Verfügung stehende Option. Infolgedessen können die Angriffe ein hohes Verkehrsaufkommen und damit verbunden extreme Kosten für Unternehmen verursachen. Mehr über diese neueste Bedrohung erfahren Sie hier.

  1. Silent Network Authentification (SNA): 

Um den Risiken des SMS-Pumpings vorzubeugen, sollten Sie die Implementierung der Silent Network Authentification in Erwägung ziehen. SNA ist eine Form der sicheren Verbraucherauthentifizierung, die dem Schutz von Endbenutzern, Konten und Transaktionen dient, ohne dass die Benutzer warten oder die App eines Unternehmens verlassen müssen. Dabei werden direkte Verbindungen zwischen den Netzbetreibern genutzt, um den Besitz einer Telefonnummer im Hintergrund zu verifizieren, ohne dass eine Benutzereingabe erforderlich ist. 

Es gibt weder 6-stellige Passcodes noch ist das Herunterladen von Authentifizierungs-Apps notwendig, was auch bedeutet, dass es für Betrüger nichts zu fälschen gibt. Aus diesem Grund ist SNA immun gegen Social Engineering und gleichzeitig eine benutzerfreundliche Verifizierungslösung, was zu einer im Schnitt 30-prozentigen Steigerung der Onboarding-Geschwindigkeit führt.

3. Vereinheitlichen Sie die Anbieter Ihrer Kontosicherheit

In Zeiten der Rezession besteht die logischste Strategie oft darin, die Ausgaben so weit wie möglich zu reduzieren und damit den Gewinn zu maximieren. Die Verschlankung von Technologiepaketen liegt auf der Hand, doch der Schwerpunkt sollte eher auf einer stärkeren Optimierung und der Beseitigung von Redundanzen liegen, um CX zu verbessern und nicht zu beeinträchtigen. 

Da Sie Ihre Kontosicherheit im Laufe der Zeit weiterentwickelt und ihr neue Funktionen hinzugefügt haben, kann dies zu einem fragmentierten Ansatz bei mehreren Anbietern geführt haben. Dies ist nicht nur kontraproduktiv für die Integration, sondern stellt auch ein Problem für die Aufrechterhaltung eines umfassenden Überblicks über Ihre Kontosicherheit dar. 

Wenn Ihre bestehenden Systeme veraltet sind, sollten Sie eine einzige API implementieren, die alle Ihre Anforderungen erfüllt und sich gut in Ihre bestehenden Prozesse integrieren lässt. Dadurch werden nicht nur die Betriebskosten gesenkt, sondern auch ein besserer Einblick in Ihre Sicherheit geboten, sodass Sie mehr Zeit für CX-Optimierungen zur Verfügung haben.

4. Vertrauen bei den Nutzern aufbauen

Der Aufbau von Vertrauen ist für das Wachstum und die Bindung des Kundenstamms unerlässlich. Das Vertrauen Ihrer Nutzer zu gewinnen, ist jedoch sehr zeitaufwendig und schwierig. Starten Sie den Prozess von dem Moment an, in dem die Kunden an Bord sind, indem Sie die richtigen Strategien anwenden.

 Beginnen Sie mit der Verifizierung der Nutzer und ihrer Transaktionen und teilen Sie eine Aufschlüsselung der zu bearbeitenden Bedrohungen mit. Dies hilft, den Wert Ihres Dienstes zu zeigen und Vertrauen zu schaffen. 

Darüber hinaus sollten Sie mit Ihren Nutzern in Kontakt bleiben, indem Sie ihnen mitteilen, wie sich Ihre Sicherheit weiterentwickelt, um den Kundenbedürfnissen und den sich ändernden Risiken besser gerecht zu werden. Regelmäßige Aktualisierungen zeigen, dass Sie sich bemühen, den besten Service zu bieten und Ihre Kunden zu schützen, unabhängig von der jeweiligen Bedrohung. 

Diese offene Kommunikation mit den Kunden wird letztendlich dazu beitragen, die Support- und Akquisitionskosten zu senken, da die Kunden bei Ihrem Dienst bleiben und ihn als vertrauenswürdig weiterempfehlen.

5. Die Vermeidung von Nutzerabbrüchen und Verbesserung der Kundenbindung

Die Verbesserung der Kundenbindung durch Kontosicherheit ist für jedes Unternehmen, das sein Wachstum aufrechterhalten und keine Chancen an die Konkurrenz verlieren will, von höchster Priorität. Während Vertrauen für die Kundenbindung entscheidend ist, ist es auch wichtig, den Support in den Mittelpunkt Ihrer Kontosicherheitsstrategie zu stellen, um dieses Problem zu bekämpfen. 

Der Support, den Sie Ihren Kunden bieten, ist ein zentrales Element der Kundenbindung und wird daher immer wieder hinterfragt und weiterentwickelt (auch hier ist direktes Feedback von unschätzbarem Wert). Beginnen Sie damit, sicherzustellen, dass Ihre Nutzer einfachen Zugang zu Kontosicherheitssupport haben, wenn sie ihn brauchen. Dies sollte bereits beim Onboarding-Prozess beginnen und über die von den Nutzern bevorzugten Kanäle verfügbar sein. 

Obwohl schnelle Reaktionszeiten unerlässlich sind, können Sie Lücken in der Verfügbarkeit Ihrer Supportmitarbeiter schließen, indem Sie den Benutzern einfache Anleitungen für die Beantwortung häufiger Fragen zur Verfügung stellen. 

Rationalisieren Sie den Support weiter, indem Sie den Nutzern mehrere Optionen zum Zurücksetzen des Passworts über ihre bevorzugten Kanäle anbieten, idealerweise mit einer Omnichannel-Verifizierungs-API. Chatbots sind ebenfalls eine fantastische Möglichkeit, den Nutzern rund um die Uhr automatisierten Support bieten zu können und gleichzeitig die Kosten zu senken. 

Achten Sie darauf, Ihre OTP- oder Silent Network Authentication-Verifizierungslösungen mit Ihrem 24/7-Support zu kombinieren. Dies ist nicht nur wichtig, um die Kundenerfahrung zu verbessern, sondern auch notwendig, um schwerwiegende Probleme wie Betrug zeitnah und effektiv zu bekämpfen.

Abschließende Gedanken 

Angesichts der drohenden Auswirkungen der weltweiten Rezession ist das Risiko, neue oder bestehende Kunden und Geschäftsmöglichkeiten zu verlieren, auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt größer denn je. 

Die nächste große Herausforderung für Unternehmen besteht daher darin, das beste und sicherste Kundenerlebnis für die Nutzer zu bieten und gleichzeitig hohe Betriebs-, Support- und Akquisitionskosten zu vermeiden. 

Die Implementierung einer Kontosicherheit, die den Benutzern die nahtlose CX bietet, die sie erwarten, und gleichzeitig die Akquisitions- und Betriebskosten senkt, ist eine wirksame Strategie, um das Wachstum auch in schwierigen Zeiten zu steigern.

Twilio Verify + Boku Mobile Identity

Mit der Verifizierung über mehrere Kanäle, der vollständigen Integration und der Fähigkeit, problemlos global zu skalieren, ist Twilio Verify die perfekte Lösung, um Ihre Anforderungen an die Kontosicherheit in der heutigen Zeit zu erfüllen. 

Lösen Sie sich von veralteten Systemen und fragmentierter Sicherheit. Twilio Verify ist auf Ihre speziellen Anforderungen zugeschnitten und nutzt eine einzige API, die sich nahtlos in Ihren Anmeldefluss integriert. So können Sie Ihren Kunden ein einwandfreies und sicheres Onboarding bieten und gleichzeitig die Kosten senken.

Um dem Zustrom von Online-Transaktionen gerecht zu werden, hat Twilio die Firma Boku Mobile Identity übernommen, die es unseren Kunden ermöglicht, ihre Nutzer mit optimierter Sicherheit vor Betrug zu schützen, ohne dabei Kompromisse bei der Kundenzufriedenheit eingehen zu müssen. 

Sie brauchen eine Lösung, die Ihr Wachstum auch in unsicheren Zeiten unterstützt. 

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